公务接待礼仪
公务接待礼仪 一、 仪容仪表礼仪 1、 头部：头发干净整齐、长短适当，发型简单大方。 2、 面部：保持面部清洁、双唇和牙齿的干净，如鼻毛外露及时修剪，男性每天剃须，女性妆面朴实无华。 3、 手指：指甲不能过长，以从掌心面看不到指甲为标准，女性不染或染淡色指甲油。 4、 体毛：腋下胸前体毛不外露。 5、 香水：喷于手腕和耳后，轻揉，气味不要浓烈。避免喷在腋下。 6、 行为：避免不雅行为，打哈欠、喷嚏掩面，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。 二、 着装礼仪 (一)女士篇 1、 原则：简洁、大方、保守、干练。商务接待礼仪2、 配色：三色原则(全身衣物搭配颜色不超过三种)。 3、 基本搭配：近似色、同类色、强烈色 (二)男士篇 1、 原则：简洁、大方、保守、干练。 2、 配色：三色原则(全身衣物搭配颜色不超过三种)。 3、 三一定律：皮带、皮鞋、公文包一个颜色，首选黑色。 4、 基本搭配：衬衣(打领带，领带打好后其下端在皮带口附近)+西装、衬衣(不打领带)+夹克。 5、 西装穿着注意事项：站立时扣上扣子，坐下时解开扣子，最下面的一颗扣子不扣。 6、 袜子穿着注意事项：黑色，长度以坐下时不露腿毛为标准。 7、 西装裤子长度：长度盖住鞋面。 8、 领带选择：斜纹(适用于谈判、会议主持、演讲)、圆点或方格(初次见面、见长辈上司)、不规则图案(酒会、宴会)、领带夹(已婚人士)。酒红色和蓝色是百搭色。 三、 介绍礼仪 (一)介绍 1、 自我介绍：先递名片再介绍，内容要全面，包括单位、部门、职务、姓名。语言明朗、爽快，速度稍慢，流畅而不可炫耀。 2、 介绍他人：原则：尊者(女士、长辈、上级、客人)有优先知情权。 3、 介绍集体：首先介绍其中地位较低的一方，然后再介绍地位较高的一方。若一方拥 有多位人士，则最为标准的方式是由地位高者开始，并依次进行。 (二)名片 1、 名片应先递给长辈或上级。 2、 站立递送名片 3、 递出：双手拿出，文字朝向对方。 4、 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑立即询问。 5、 同时交换名片时，右手递名片，左手接名片。 四、 握手礼仪 1、 握手顺序：尊者(女士、上级、长辈)先伸手，会客时：来时主人先伸手，走时客 人先伸手。 2、 握手姿势：男士握满，女士握手指。 3、 时间和力度：相隔1米左右，握3-4次，用时3-5秒，力度2公斤。 4、 握手“四忌”：心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。 五、 接待礼仪 (一)同行礼仪 1、走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 2、人行道的里侧是安全而又尊贵的位置，同行时应将其让给女士、上司、客人行走。 3、走到车辆较多或人较多处，应先走几步，同时提醒和引领。 4、通常两人并排走，右为尊，三人并排走，中为尊。 5、男女同行时，一般女士优先走在前方，但遇到裙装(特别是短裙)的女士，上下楼时宜女士居后 (二)引领礼仪 1、方向的指引：近距离指示、中距离引导、远距离指引。 2、手势的运用：提臂为客人引导时，应走在客人左前方(右前方也可)2-3步，身体侧向客人，让客人走在路中间，步伐与客人保持一致，适当介绍。 在楼梯上引路时，让客人走在扶梯侧，引路人走在靠墙侧，拐弯或有楼梯的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意台阶”。 (三)电梯礼仪 1、平面式电梯：左行右立。 2、无人操作升降电梯(普通接待)：陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险，同时可以更方便帮客人按楼层。 3、有人操作升降电梯(高端接待)：客人先进先出，陪同人员后进后出。注意陪同人员后进后出要有灵活性，比如电梯里人太多，最后进来的已经堵住门口了，如果还硬要最后出去，那别人就没办法出去了。 (四)奉茶礼仪 1、原则：茶不要太满，以七分满为宜。俗话说“茶倒七分满，留下三分是情份”。 2、奉茶注意事项：奉茶时，手捧起茶杯，视情况从客人的正面或斜后方奉上，要面带微笑，并示意“这是您的茶，请慢用”，放下茶杯后要使杯把柄对着客人。 3、加水时间：一般冬天40分钟加水，夏天20分钟加水。 4、加水注意事项：加水时茶壶一定要放在身后，拿起杯子至身后加水，绝不能把茶壶提至客人头旁边，壶嘴不可对着客人。加水时避免杯盖上的水滴到桌上或文件上。以客人喝水时杯子的倾斜角度判断是否需要加水。 六、 座次礼仪 (一)座次排序基本规则： 以左为上(中国政府惯例) 以右为上(遵循国际惯例) 居中为上(中央高于两侧) 前排为上(适用所有场合) 以远为上(远离房门为上) 面门为上(良好视野为上) (二)主席台的座次安排 首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低(中国政府惯例)和右高左低(国际惯例)。 中国内事活动惯例(如接待国内上级领导视察等)，以左为尊。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左手边，3号首长排右手边，其他依次排列;当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在2号首长的左侧，2号首长排在1号首长的右边，其他依次排列。 主席台座次安排图示： 1、 主席台人数为奇数时(观众看主席台摆法)：(见下图) 2、 主席台人数为偶数时(观众看主席台摆法)：(见下图) (三)、会谈或谈判的席位安排 会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，来宾面向正门，主谈人居中(一般情况，上级来宾坐上方位置，其它活动根据来宾情况灵活掌握)。若是外事活动，译员安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。记录员安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在洽谈桌就座。若双方人数较多，厅室面积大，要备话筒。如下图： (四)、签字仪式的安排 签字仪式，通常是指与各省市、单位建立战略合作关系，大的合资、 合作项目达成协议， 立责任状等一般都举行签字仪式。签字仪式要简短、隆重、热烈、节俭。 1、准备工作 (1)选好签字地点，即签字厅; (2)确定签字日期; (3)准备签字桌(长桌)，一般隆重的签字仪式要铺深绿色台布; (4)签字桌后一般要挂与签字内容有关的.横标; (5)两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架; (6)视情况准备好音响设备供领导讲话或致辞; (7)准备好酒水和双方的签字文本、签字笔; (8)选派两个助签人员和若干礼仪小姐，视情准备香槟酒或红酒(客人如是穆斯林可不准备); (9)通知有关方面人员出席仪式。 2、位次排列 签字时各方代表的座次，是由主方代表先期安排的。一般情况如下： (五)、宴会的席位安排 1、桌次排列： 举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则： (1)以右为上：当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧餐桌为上桌。 (2)以远为上：当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌为上桌。 (3)居中为上：当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。 2、座次的安排 在宴会上，座次是指同一张餐桌上席位的次序。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置;有两位主人时，第二位主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以远离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。 ;
公务接待礼仪
公务接待礼仪 公务接待礼仪，生活中，我们都知道接待工作是一项对别人热情、周到的工作，人们在公务接待的时候，是需要遵循一些社交礼仪的。想要做好接待工作，就要了解接待的基本的礼仪。下面是关于公务接待礼仪介绍，希望对大家有帮助！ 公务接待礼仪1 一、当面接待扎仪 上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道＂再见＂。 下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。 二、接听电话礼仪 语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流； 明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。 【电话接待的基本要求】 （1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 （2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 （3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 （4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以＂再见＂为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 三、引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 四、介绍礼仪 属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。 为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人；先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将未婚者介绍给已婚者；先将客人介绍给主人；先将非官方人事介绍给官方人士；先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。 自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。 五、握手礼仪 握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼；客人告辞时，以客人先伸手为礼。 六、接送名片礼仪 名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。 名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。 七、称呼礼仪 【姓名有别】 记住对方： 是否重视的表现。 不出差错： 不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴。 不宜滥用： 不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名。 【称呼有别】 称呼正规： 称呼行政职务最正规 称呼技术职称： 称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。 称呼学术学位： 增加被称呼者的权威 称呼职业名称 ： 不清楚以上信息时，如称呼“老师”、“大夫”等。 八、上下楼礼仪 上楼途中，宾客走在前面，这一来可以表示对宾客的尊重，二来可以起到保护宾客的作用。 下楼时，为宾客的安全着想，应走在宾客的前面。 遇到特殊情况，亦可有所变通。如，让穿短裙的女士或不认识路者上楼时行进在前，即为不妥。 九、乘电梯礼仪 进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯；进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。（不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。） 十、行进位次 并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。 单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。 十一、乘坐车辆的位次 小车的座位，如有司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。 （以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。 如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。 （以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。 接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。 十二、饮茶礼仪 1、公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。 2、上茶顺序：先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈；先上级，后下级。 如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶： （1）以上茶者为起点，由近及远上茶； （2）以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； （3）依照客人到来的先后顺序上茶； （4）由饮用者自己取茶。 3、上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。 4、第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行30—40分钟后进行。 十三、合影礼仪 正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。 在合影时，宾主一般均应站立，必要时，可安排前排人员就座，后排人员梯级站立。若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。 国内合影的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。 涉外场合合影，讲究以右为上，令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。 十四、宴请礼仪 一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次与席次两个方面。 【桌次的排列】 举行正式的中餐宴会往往不止一张桌子。主要遵循如下三项规则： （1）“以右为上”。 （2）“内侧为上”，即距门较远的餐桌为上，因此也叫“以远为上”。 （3）“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般以居中者为上。 公务接待礼仪2 对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。 就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。 一、来宾的接待 来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。 做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。 （一）接待计划 所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。制定好尽可能完善的接待计划，便可以使接待工作在具体操作时按部就班，有备无患。一般认为，正规的接待计划均应包括下述八个方面的内容。 1、接待方针。 接待方针，在此是指接待工作的指导思想与总体要求。从总体上讲，要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等。从具体上讲，在接待身份不同的来宾时，其着重点又应各有侧重。例如，接待中央首长应强调安全保卫；接待少数民族客人，应强调尊重其特有的风俗习惯；接待宗教界人士，则应强调遵守党的宗教政策。 2、接待日程。 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。 3、接待规格。 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与重视来宾的程度直接相关。接待规格的基本内容有三：一是接待规模的大小，二是接待方主要人员身份的高低，三是接待费用支出的多少。 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循。第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行自己的常规做法。第三，可采取目前通行的`方式。第四，可比照对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。 4、接待人员。 要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色。凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验者、通晓接待对象语言或习俗者、与接待对象民族或宗教信仰相同者，以及与接待对象相熟者，都是选择接待人员时应予优先考虑的。 选定接待人员后，一般还有两件事情要做。其一，是要进行明确的分工。其二，是要在必要时对其集中进行培训。 5、接待费用。 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。 6、饮食住宿。 制定接待计划时，对来宾的饮食住宿问题万万不可等闲视之。在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接败坏来宾的情绪，致使整个接待工作前功尽弃。具体安排来宾食宿时，大致应注意三点：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗，三是尽量满足来宾需求。 7、交通工具。 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。 8、安保宣传。 接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。 就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。 （二）礼宾次序 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。 目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。 1、排列职务。 在正式场合接待多方来宾时，往往会依据其具体的行政职务的高低进行排列。对于担任同一行政职务者，可按其资历即任职的早晚排列。对于已不再担任行政职务者，则可参照其原职进行排列；但讲究将其排在担任现职者之后。若是接待团体来宾，其团长或领队的职务的高低，则是为其进行排列的基本依据。 2、排列字母。 举行涉外性质的大型国际会议或国际体育比赛时，按国际惯例，可依据其参加者所属国家或地区名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。若其名称的首位字母相同，则可依据其第二位字母的先后顺序进行排列。以下各位字母相同，亦可据此类推。 3、抵达早晚。 对于驻外机构的负责人或是各类非正式活动的参加者，可依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种方式，平常亦称作“先来后到”。 4、报名先后。 举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述几种方式难以采用时，可依据来宾正式报名参加活动的迟早进行排列。 5、不做排列。 此种方式又称“不排名”。实际上，它是在难以用其他方式进行排列时的一种特殊变通方式的排列。 为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。 （三）迎送陪同 具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重视，悉心以对的。 1、来宾的迎送。 接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎送、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。基层公务员负责迎送活动时，主要需要注意两大问题。 其一，限制迎送的规模。目前，根据接待礼仪简化的要求，有必要对迎送规模加以限制。在接待内宾时，通常不应安排专门的迎送仪式。即便有必要组织一般性迎送时，亦应务实从简，在参加人数、主人身份、车辆档次与数量上严格限制。 其二，明确时间与地点，对于远道而来的客人，东道主一方安排专人为其馆来送往，往往在所难免。负责迎送来宾者所须重视的，是一定要提前与对方商定双方会合的时间与地点。对于迎送来宾的具体时间与地点，双方不仅要先期确定，而且通常还应讲究主随客便。必要时，在来宾正式动身前，接待人员还须再次与对方进行确认。 2、客人的陪同。 在来宾来访期间，东道主一方在必要时往往会指定专人负责陪同对方。 一般来讲，陪同客人时注意事项主要有三： 其一，照顾客人。 在客人停留于东道主一方的整个期间，其陪同人员都要从始至终地对客人加以关注。在不妨碍客人个人自由的前提下，对对方的照顾要主动、周到。 其二，方便客人。 对于客人停留期间所提出的一切合理而正常的要求，陪同人员均应想方设法尽力加以满足，并主动为其工作、生活提供一切方便。 其三、坚守岗位。 在任何情况下，陪同人员均须坚守岗位，不得以任何借口脱岗。平时，陪同人员不仅要做到随叫随到，还应自觉做到在规定时间之前到岗。陪同人员等待客人是正常的，而让客人等待陪同人员则是不应当的。 二、信访的接待 信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。由此可见，接待人民群众的来信来访，既是基层公务员的职责之一，又是其联系群众，与对方进行沟通、对话的一种方式。 我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。 （一）基本制度 负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵守。 1、登记制度。 对所有的来信来访，都必须进行规范化的登记。登记的主要内容应为：来信来访者的姓名或化名、性别、政治面貌、工作单位、职务职称、民族、籍贯、家庭住址、联络方式、反映问题、基本要求、建议要点，等等。 进行具体登记时，要认真负责，简明扼要。登记后，通常要进行复核。一切有关的材料，通常均应存档保存。 2、接待制度。 为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切联系，加强沟通，应建立专门的接待制度，使信访工作制度化。各级公务员尤其是负责者，要拿出固定的时间专门接待来访者，并批阅其来信。与此同时，还应设立专用的电话线路服务于社会。 接待制度一经确立，即应向社会公布，并认真接受全社会的监督。 3、转办制度。 基层公务员对于群众来信来访中所反映的情况与问题，必须认真对待。如果在本部门或本人职责范围之内，一律要尽快解决，不得推诿、拖延；如果需由其他单位或部门办理，则应依照有关的规定和手续，从速将其转交办理。不允许擅自越权代办，也不得借故不转、不办，或拖延其转办时间。 4、催查制度。 转交其他单位或部门办理的来信来访，必须有所回报。必要的话，还应指定回报的期限。对某些重要的信访案件，信访部门接规定应在一定时间内对承办单位或部门进行催促，即催办。具体承办单位或部门则应对其高度重视，认真组织专人负责查处，并限期结案，即查办。催办与查办互相关联，共同构成催查制度。 5、报告制度。 信访部门通常应对本职工作进行经常性的总结。一般每个月应进行一次统计分析，每个季度应进行一次综合研究，每半年或一年应进行一次全面总结。 任何有关信访工作的统计分析、综合研究、全面总结，任何与信访工作相关的突发性、关键性事件，均应依照有关程序及时准确地向上级机关报告，并通报其他有关部门。 （二）日常工作 要使信访工作有所收效，需要基层公务员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。 1、来信的处理。 处理人民群众来信的工作，一般称为办信。基层公务员在办信时，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复外，还须按照下列有关程序进行。 其一，拆封。 通常应作到当日接信，当日拆启。拆启来信时，一般均应注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查阅。 其二，阅信。 拆启来信后，应尽早认真阅读，不准拆而不阅，或阅信时漫不经心。阅信时，应客观冷静，理清头绪，掌握重点，全面了解其内容。 其三，登记。 阅信之后，应对其认真登记。进行来信登记的具体内容，则应遵照有关规定而定。 其四，报转。 大凡重要来信，都要报转。报，是指报请领导阅批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转，不得转给来信直接所涉之人。 其五，答复。 对来信者，必须在一定期限内给予必要的答复。即便其反映的问题一直悬而未决，也不宜不理睬来信者。来信报转后，一般可告知来信者。 其六，存查。 结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者的姓名或来信的内容，均不得随意向外界公开。 2、来访的接待。 对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。应特别关注以下三点： 其一，接待地点。 在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志。 其二，接待人员。 接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。 其三，接待程序。 正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。 3、电话的接听。 打电话反映问题，是近年来人民群众来信来访的一种新形式。对于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电话，基层公务员均应认真对待，认真处理。 其一，设立“热线电话”。 有条件的单位或部门，可设立专用的“热线电话”，为人民群众参政议政、监督举报、反映问题主动提供方便。“热线电话”设立之后，应利用大众传媒公布其专用号码与值守时间。 其二，指派专人接听。 凡正式设立的面向社会的“热线电话”，应安排专人负责接听；并建立健全其岗位责任制。对其基本内容，一般应进行记录或录音。必要的话，还须报转答复。 其三，注意通话态度。 基层公务员不论是否专门负责“热线电话”的接听，在其接听人民群众拨打进来的反映有关问题的电话时，均应注意自己的通话态度，表现出自己高度的政治责任心与为群众服务的热情。一定要做到来者不拒，有问必答，热情以对。不允许一推了之，含糊其词，或傲慢无礼。